案例名称

中信银行基础客户数字化经营在企业微信中的应用

(相关资料图)

案例简介

基础客户是各银行同业数量最为庞大的客户群体，是夯实金字塔底端、向上输送客群的根基，其中蕴藏着大量潜在客户。由于缺乏经营，这部分大众基客只能“沉睡”在后台，无法发挥其价值。为做好大众基客促活，挖掘潜在高客，中信银行率先通过企业微信渠道探索基础客户数字化经营模式，协同线上线下全渠道开展企业微信好友添加，打造行内移动作业工具，并建立数字一体化企微平台，打通信息屏障，聚焦客户感知，以数据归因分析做为抓手为产品赋能，为总行直营团队经营赋能，打造线上客户经营的新范式，实现客户全生命周期闭环管理。

创新技术/模式应用

1、全渠道引流添加：

线上线下全渠道活码添加，可追溯好友添加渠道，实现企业微信批量获客，提高好友添加效率，为私域运营奠定数据基础；添加链路内增设认证环节，提升认证率的同时为私域运营奠定客户画像基础。

2、直营团队经营体系：

总行设立直营团队主要服务海量基础客户，客户更易找到人工客服，提升问题处理时效及客户服务感知，新模式下实现基础客户自动识别添加到总行直营团队企业微信，可以更好的整合生态资源，为线上经营带来实际、有效、有共鸣的内容和活动，形成更好的客户粘性，进而转化提升。

对于基础客户，通过模型筛选白名单客户，进行精准营销。围绕客群开展精细化运营，通过爆款产品、服务融合、场景嵌入等多策并举的方式，增加客户触点；根据客户KYC标签，智能化运营策略，自动化任务，话术库及考核管理办法等，制定企微标准服务SOP，借助服务转为营销，实现“超渠道、多场景、全链路、全生命周期”的客户线上经营管理。

3、平台一体化支撑：

打造企业微信移动作业工具-财富小站，支持总行直营团队通过企业微信财富小站开展差异化客群经营，助力企业微信达成千万级流量渠道，利用自动化+标签化经营，高效触达和提升基础客户价值转化。

通过AI自动回复和RPA技术能力，实现一人多账号管理、消息聚合、消息自动分配、群发直接触达客户等自动化运营功能。为总行直营团队打造基于企业微信平台的数字化工具，将企业微信打造为我行私域流量经营的最佳阵地，构建零售客群数字化经营增长的新赛道。

4、数据闭环监控

每日监控渠道引流、网点拦截等企业微信好友添加认证数据，迭代渠道投放策略；每周监控企业微信渠道营销效果，调优营销SOP触点；每月分析企业微信经营客户核心指标达成情况，制定月运营计划，通过细分客群营销画像、业务SOP模型，进行客群全方位营销，全面提升客群资产。

项目效果评估

解决业务/行业痛点

1、特殊时期，企业微信发挥其渠道优势和成效，帮助银行实现线上常态化的客户服务和运营工作，打开拓客及经营新模式。

2、解决外呼、短信营销覆盖率低，且成本较高的业内痛点。

3、助力基础客户经营，夯实客户向上层级输送的根基，深挖潜在高客。

4、结合AI自动回复和RPA技术能力，实现一人多账号管理、消息聚合、消息自动分配、群发直接触达客户等自动化运营功能，实现企业降本增效。

5、企业微信作为超渠道建设中唯一可以通过1V1方式建立长连接的渠道，为客户提供高粘性、有温度的“陪伴式”服务。

效果数据

我行主要建设以客户为中心、以银行为主线的企业微信数字化生态体系，此次通过企业微信渠道探索基础客户数字化经营模式，旨在提升企业微信添加及认证的同时，促进客户向上层级输送及价值提升。

我行在企业微信经营道路上快速发展，自组建直营团队以来，截至当前我行全行企业微信好友量已突破700万户，其中基础客户好友添加量已突破200万户，基础客户已认证客户数超170万户，呈稳步增长态势。

数据分析发现，通过企业微信渠道触达联系过的客户更能为银行带来产能提升，截至今年3月末，我行年度企业微信渠道联系基础客户超120万户，客户联系率60%，户均AUM提升约1万元，为我行AUM资产提升贡献价值。

现如今，企业微信已成为各行业私域流量经营的一大利器，不仅可以提高企业的工作效率，还可以帮助企业做好客户管理，中信银行秉承以客户为中心的经营理念，致力将企业微信打造为千万级流量渠道，提升我行有担当、有温度的品牌形象。

项目牵头人

费斌  中信银行财富管理部网络渠道建设及运营处高级产品经理

项目团队成员

王凯来

责任编辑：王超